Line Official Account คือบัญชีสำหรับแบรนด์หรือร้านค้าที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เหมือนกับเพื่อนหรือครอบครัว รูปแบบการทำงานจะคล้ายกับแฟนเพจของเฟซบุ๊ก แต่สำหรับผู้อ่านที่ยังงงว่า LINE Official Account คืออะไร มีลักษณะการทำงานยังไง สามารถเข้าไปศึกษาเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ LINE ได้ตามลิงค์นี้ LINE Official Account คืออะไร ?

ทำไมถึงควรติดต่อลูกค้าผ่าน LINE ?

หลายคนอาจคิดว่าเป็นเรื่องที่ไม่ดีที่จะติดต่อลูกค้าผ่าน LINE official account เนื่องจากช่องทางนี้ เป็นช่องทางที่ดูไม่เป็นทางการและไม่เหมาะสม แต่คุณรู้หรือไม่ว่าพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตของไทย ไม่เหมือนกับที่ไหนบนโลกใบนี้

ผมจะยกตัวอย่างให้เห็นกันเลยคือ พฤติกรรมของผู้บริโภคไทยที่ต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ คนไทยส่วนมากเลยไม่ค่อยทำการสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ หากเว็บไซต์นั้นมีช่องทางการสั่งซื้อทางไลน์ เนื่องจากผู้บริโภครู้สึกสบายใจที่จะสอบถามข้อมูลสินค้าหรือพูดคุยกับผู้ขายสินค้าได้โดยตรง ซึ่งพฤติกรรมนี้ค่อนข้างแปลกมากหากเทียบกับผู้ใช้งานประเทศอื่น ผมเลยคิดว่าสาเหตุที่ทำให้ผู้ใช้ไม่ทำการสั่งซื้อสินค้าในเว็บไซต์ออกมาเป็นข้อๆดังนี้

  1. เว็บไซต์ผู้ค้าไม่ได้มาตรฐานเพียงพอที่จะสามารถซื้อขายสินค้าไปจนถึงชำระเงินในเว็บไซต์ได้
  2. ผู้ใช้ส่วนมากไม่สะดวกใจที่จะกรอกข้อมูลส่วนตัวหรือข้อมูลการชำระเงินลงไปในเว็บไซต์ของผู้ค้า
  3. ผู้ใช้ส่วนมากเข้าถึงแอพพลิเคชั่นของธนาคารได้มากกว่า บัตรเดบิตและ บัตรเครดิต หากเทียบกับประเทศอื่นๆ
  4. ผู้ใช้ต้องการมีความคุ้นเคยที่จะสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือพูดคุยกับผู้ค้าขายก่อน

การติดต่อสื่อสารผ่านไลน์ทำให้การวัดผล conversion ที่เกิดจากการซื้อขายสินค้าบนเว็บไซต์ทำได้น้อยลง และไม่สามารถวัดมูลค่าการสั่งซื้อที่เกิดจาก conversion ได้ แต่การสื่อสารผ่านไลน์ก็มีข้อดีหลายๆอย่าง

ข้อดีของการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน LINE

  • ผู้ค้าสามารถเก็บกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าที่เข้ามาติดต่อกับเราทาง LINE official account ได้ และด้วยกลุ่มเป้าหมายที่ผู้ค้ามีอยู่นี้สามารถทำการ Retargeting ลูกค้าได้โดยการบรอดแคส การบรอดแคสถือเป็นการสร้างโอกาสในการขายให้กับลูกค้าเก่าเพื่อที่จะสร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากเราได้อีก
  • สามารถนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา มาปรับปรุงเว็บไซต์หรือแบรนด์ให้มีความแข็งแกร่งมากขึ้น เช่น สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์หรือแชทบอทเพื่อตอบคำถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ ซึ่งวิธีการนี้จะช่วยลดการทำงานของผู้ค้าไม่ให้ตอบคำถามที่ซํ้าไปซํ้ามาและ สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากขึ้น

จริงๆแล้ว การใช้ประโยชน์ผ่านการสื่อสารกับลูกค้าทางไลน์มีอีกค่อนข้างเยอะ แต่ทีนี้ปัญหาหลักของผู้ค้ามือใหม่คือ ผู้ค้ายังไม่มียอดผู้ติดตามในบัญชีมากเท่าไหร่นัก

วิธีเพิ่มยอดผู้ติดตาม Line official account

หากผู้อ่านมีเว็บไซต์อยู่แล้ว จะยิ่งง่ายเข้าไปใหญ่กับการที่เราจะสร้างปุ่ม Call to Action สำหรับการแอดไลน์บนเว็บไซต์ ผมขอยกตัวอย่างตามรูปภาพด้านล่างนี้ สังเกตเห็นว่าเว็บไซต์ของแบรนด์ที่ทำการตลาดผ่านช่องทางไลน์ จะมีการติดตั้งปุ่ม Call to Action สำหรับการแอดไลน์ โดยให้ความสำคัญกับตัวปุ่มมาก ไม่ว่าจะเป็นเว็บเวอร์ชั่นเดสก์ท็อปหรือแม้กระทั่งเวอร์ชั่นโทรศัพท์มือถือ ปุ่มแอดไลน์จะปรากฎอยู่บนเว็บไซต์เมื่อมีการโหลดหน้าเสร็จแล้วทันที ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องเลื่อนลงเพื่อหาปุ่มไลน์เลยก็ว่าได้ ซึ่งการออกแบบในรูปแบบนี้สามารถสร้างโอกาสในการแอดไลน์มากขึ้น

แต่สำหรับผู้อ่านที่มีเว็บไซต์แล้ว แต่ไม่มีผู้เข้าชมเว็บไซต์เลย ทางผมแนะนำให้ลองหาวิธีการโปรโมทเว็บไซต์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง จะเป็นโฆษณาผ่านกูเกิ้ลหรือเฟซบุ๊กก็ได้ เพื่อเรียกทราฟฟิกเข้ามาที่เว็บไซต์ของเรา

ท้ายที่สุดแล้วหากผู้ค้ามีกลุ่มเป้าหมายที่เป็นชาวต่างชาติหรือไม่ใช่คนไทยเป็นส่วนใหญ่ ทางผมแนะนำให้หลีกเลี่ยงการใช้ LINE เป็นเครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์ครับ เนื่องจากแอพพลิเคชั่นไลน์ไม่ได้ฮิตติดกระแสทั่วโลกเหมือนกับในประเทศไทย